“热线立法很好，真正体现了依法治国、依法行政的理念，体现了以人民为中心的发展思想。通过立法，建立了强有力的监督和问责机制，对不依法行政的人进行惩罚。”关注群众呼声，处理公民诉求，对不作为、行动过慢、过激行为的单位和个人，拨打热线电话反映问题而不再受理的，将追究其责任。有了回应或者解决方案，我们就有了法律武器来保护我们的权益。” 《济南市12345市民服务热线规定》（以下简称《规定》）公布次日，市民张先生专门拨打12345热线表达意见。
对于张先生提到的问题，9月1日起实施的《规定》明确规定，单位和个人在法律责任范围内拒绝受理热线事项、应办事项不办理、弄虚作假等行为将依法予以处罚。 让他们承担责任。
此次《条例》明确的内容绝不限于此问题。 《条例》共七章44条、4600余字，涵盖了立法目的、适用范围、工作原则、责任分工、来电者权利义务、受理处理、监督考核、监督考核等内容。检查、法律责任等，涉及热线工作的方方面面。
从“一人一机一线”到成为政务热线国家标准制定者，济南12345热线走过了不平凡的发展之路。 在其十岁生日之际，《条例》应运而生。 《条例》旨在提高行政效率，增强服务人民的能力，创新社会管理，推动国家治理体系和治理能力现代化。 不仅实现了热线事项从受理、办理到监督、考核、监督问责的全流程。 建立了完整的工作体系，作为全国第一部专门针对市民服务热线的地方性法规，《条例》的问世为全国政务热线的发展提供了典范。
打造以人民为中心的政府热线“济南模式”
2017年5月，山东省委书记刘家义到济南12345热线调研时表示，群众想的就是我们想做的，群众最关心的就是我们想帮的解决。 群众反映问题最多、最集中。 领域是党委、政府工作的重点。
今年5月12日，省委常委、市委书记王忠林莅临济南12345热线并强调，市民服务热线是党委和政府联系群众的桥梁。群众。 热线工作准则坚持“人民的事情是我们最大的关切”的原则。
正是把“以人民为中心”的指示和要求作为发展的目标和动力，10年来，济南12345热线走上了波澜壮阔的发展道路。
济南12345热线的前身是1988年开通的市长公众热线，当时每部电话只有一个人，每天受理约80个案件。 2008年9月26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345公民服务热线正式开通，实行24小时接听。 明确由市政府主要领导担任热线工作领导小组组长，采用政府购买服务的PPP模式，济南联通负责平台开发和验收人员管理，建立建立五级办理制度，完善直接办理和中转办理。 、督导等10大工作环节。
正在开发的12345热线已陆续开通英语、法语、俄语、德语等外语座席。 与市人大、市政协、市检察院、市政法委等单位建立联动机制，完善15个智能化板块的系统升级。 热线工作按100分制考核，纳入全市经济社会发展综合考核和党政风正纪律考核。
近年来，随着“互联网+”和“云平台”的创新，12345热线相继开通微博、微信平台和手机APP，实现电话、短信、市长信箱、微博六合一受理。 、微信和手机APP。 负责山东省省政府服务热线的日常受理、转接、回访工作。 围绕中心工作，搭建综合服务平台，建立大数据云服务平台，为党政机关决策提供极为关键的舆情参考。 在扎实政务服务的基础上，我们积极探索向公共服务、便民服务延伸，围绕新旧动能转换、新理念、新技术驱动，逐步发展成为全国政务热线的标杆。被称为“济南模式”的政府热线。
经过10年的发展，12345热线已成为市民日常工作、生活中密不可分的好伙伴。 无论大小，第一个想到的都是热线电话。 “12345，服务找政府”深入人心，热线工作得到了广大群众和社会各界的一致认可。
主导制定国家标准，成为国家标杆
2016年12月，由济南市12345市民服务热线起草的《政务热线服务规范》（GB/-2016）经国家质量监督检验检疫总局、国家标准总局批准， 2017年7月1日全国发布，正式实施。 同时，我们积极与国际标准化组织（ISO）对接，与相关国家共同制定政务热线服务国际标准。 2018年5月16日，全国政府热线标准化专业技术委员会在北京通过专家答辩，批准成立。
济南12345市民服务热线已运行多年，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面宝贵的数据资源。 为充分发挥决策信息源作用，热线开发了千万级智能大数据平台，制定了五级九类近千项，并实现自动归档、传输和评估； 搭建云数据分析系统，分析热点问题、突发事件实时预警，为党政机关决策提供重要舆情参考； 热线利用“大数据”加大公共服务力度，“一站式”提供各类便民信息。 热线电话已开发完善大数据实时共享系统版块，向各县、区、市政府部门近90个单位开放。 共享内容包括市民诉求图谱、重复问题图谱、受理问题分类处理等4类44项数据。 在2017年济南市特色创新创优项目专家评审中，12345热线大数据项目以满分获得第一名。
凸显立法促进健康可持续发展的必要性
12345市民服务热线的开通，得到了各级领导的高度重视。 检查热线时，指示要总结完善热线的经验做法，将其规范化、法制化，形成长效机制。
与此同时，随着市民需求和热线服务数量的增加，热线运行中存在的问题不断暴露出来。 个别单位在热线事项处理上还存在不作为、不规范、不作为的问题。 市民反映的一些问题没有得到有效解决，与群众期望还有差距； 有些问题已经多次反映，但仍未得到解决。 要有效解决容易引发法律纠纷的问题，需要通过立法手段明确公民、热线电话和组织者之间的法律关系、权利义务； 少数来电者恶意重复拨打热线电话，故意长时间占用热线资源，干扰热线正常工作。 秩序等问题以及公民依法依规使用热线平台的权利和义务需要明确。
2016年以来，市委、市政府对全市热线工作提出了更高要求。 2017年4月14日，王忠林在调研中指出，要大力提高12345热线的接听率、接通率、回复率、满意率，让12345真正成为群众心连心的桥梁。党委、政府、群众，打造温馨热线。 。 2017年5月2日，市委、市政府印发《关于加强12345市民服务热线工作的意见》（集发[2017]15号），明确“市有关部门要做好12345市民服务热线工作”。深入研究热线立法，及时出台12345《热线地方性法规》，要求进一步推进热线工作制度化、规范化、法制化，促进热线健康持续发展。2017年5月，经国务院批准。市委、济南市人大常委会将《济南市12345市民服务热线条例》纳入地方立法规划研究项目，12345热线立法工作正式启动。
经过数十次修改，终于发布。
热线立法工作启动后，我们坚持科学立法、民主立法、依法立法的原则，在起草研究、征求意见、研究论证、审议论证等各方面下了功夫。修订。 整个过程可谓“如同讨论、打磨”。 ”。
2017年6月至7月，由市人大常委会法制工作室、市政府办公厅、市法制办、市热线办公室相关人员组成的热线立法联合调研组现场开展对国内外多个城市的热线电话进行了调查。 检查。 经市政府办公厅同意，市热线办公室委托山东大学成立由法学学者、公共管理学者、律师等组成的热线立法工作组，开展起草工作。
在充分调查研究论证的基础上，2017年10月中旬，专家调研组完成了《济南市12345市民服务热线条例》初稿，并向各县区、市有关部门征求书面修改意见。 2018年1月下旬，在充分听取县、区、市有关部门的意见和建议，经过16次修改后，《条例（送审稿）》正式报送市法制办审查。
送审后，市法制办通过媒体、网站向社会公开征求意见。 同时征求县区政府、政府机关、相关企事业单位、联动单位的意见，并会签市发展改革委等相关部门的意见，后报送市政府第26号常务会议讨论通过了《济南市12345市民服务热线条例（草案）》，并提请市人大常委会审议。
今年4月，市十六届人大常委会第十三次会议对市政府送审的《条例（草案）》进行第一次审议。 会后，市人大常委会法制办通过市人大网站、12345热线向社会公开征求意见； 通过省人大常委会法工委广泛征求省直有关部门意见，委托县、区人大常委会向基层征求意见。 通过政协征求部分政协委员的意见。 多层次组织召开座谈会，广泛听取市政府部门、提供公共服务的企业单位、立法顾问、人大代表、律师代表、部分镇街道和社区居民代表、村民代表的意见。 我们还以书面形式向北京、上海、天津等十多个城市的政府热线单位征求意见。
在此基础上，5月至6月，市人大常委会法制工作室组织市政府办公室、市政府热线办公室等相关单位相关人员，连续开展了为期六周、数十场的专题研讨。对《条例（草案）》进行年度审查。 经过多次集中修改，形成了《条例（征求意见稿）》。 再次征求市监委、市委办公厅、政府部门和相关企事业单位等48家单位意见，后报送省人大常委会法工委。 报告。 6月15日，市第十六届人民代表大会法制委员会召开第十一次会议。 按照依法确立权责、权利和义务、科学规范工作机制、充分发挥热线职能作用的原则，对条例草案进行了逐条审议。 审议结果报告形成《条例（修订草案）》及修订前后文本，报市人大常委会进行二审。
2018年6月28日，市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议审议表决通过了《条例》，并报山东省人民代表大会常务委员会批准。 7月27日，山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议审议通过了《条例》，由济南市人民代表大会常务委员会依法公布施行。
明确立法多重目标巩固热线建设成果
立法目的。 根据热线在现实生活中发挥的多元化功能，《条例》第一条明确了热线立法的多元化目标：依法行政、保护权益、推动治理体系和治理能力现代化、促进治理体系和治理能力现代化。建设法治政府和服务型政府。
立法依据。 热线规定的制定，是保障人民群众权益的立法。 它体现了宪法价值观念，是宪法规定的人民权利的具体实现。 因此，本条例第一条将立法依据明确为“依照宪法和法律、法规的有关规定”。 根据本市实际情况，制定本规定。
热线组成。 《条例》第二条明确了12345热线的构成和受理方式，即市民服务热线是指由12345电话号码、市长信箱、手机短信、手机客户端组成的专项受理热线事项。 、微博、微信等公共服务平台。
适用范围。 《条例》第三条将适用范围界定为“自然人、法人和其他组织”，使得来电者范围更加广泛，不仅限于本市公民，还包括来集集旅游的游客甚至海外华人、外国友人，使得条例的适用范围总结得更加全面。 同时还明确了“热线事宜”。 热线事项是指自然人、法人或者其他组织利用12345公民服务热线，提供本市行政区域内社会治理和公共服务的咨询、帮助、建议、投诉等。 报告及其他事宜。
热线工作领导和管理制度。 《条例》第四条明确热线工作实行市政府领导，市、县政府办（室）协调，热线工作机构具体负责，专人负责的工作制度。各承办单位和其他社会组织的配合。 一一明确市政府、县区政府办公厅、县区政府热线工作机构在热线工作中的职责，明确分级负责的热线受理和办理工作体系，巩固和优化现有热线工作机制。
工作原则。 《条例》第五条规定，热线“以人民为中心”的发展理念充分体现以人为本； 确立“以问题为导向、依法办理、强化监督、注重实效”的工作原则，巩固热线建设成果，明确热线未来发展方向。 。
人大监督、热线考核等。《总则》第八条、第九条分别规定，热线考核结果纳入本市经济社会发展综合考核和民主评价，由市人民政府报市人大常委会市民服务热线工作。
明确来电者的权利和义务，提高处理效率和效果
